Communication Fail

In Unternehmen, deren primäres Geschäft nichts mit IT zu tun hat, spielen sich IT-Projekte eher im Hintergrund ab. Die meisten Mitarbeiter ahnen nichts davon, welche Anstrengungen die IT betreibt, um alles am Laufen zu halten. Umso erstaunlicher war es, als im vergangenen Jahr ein IT-Projekt auf der Startseite des Mitarbeiterportals einer deutschen Großbank die Gelegenheit erhielt, sich den Mitarbeitern vorzustellen. Die Bank steht seit Jahren unter dem Druck der Digitalisierung und so schien es eine gute Idee zu sein, die Belegschaft über die Projektfortschritte zu informieren. Doch was gut gemeint war, endete als Kommunikationskatastrophe. Was war geschehen?

Das Thema: IT-Architektur

Obwohl IT-Architektur gerade bei Banken ein wichtiges Thema ist, so ist das für die typischen Bankmitarbeiter wohl eher ein böhmisches Dorf. Für die Belegschaft muss die IT vor allem eines, nämlich funktionieren. Der Aufbau von Systemen, deren Integration und Kommunikationsbeziehungen sind für nicht IT-ler dagegen irrelevant. Doch gerade weil es sich bei IT-Architektur um ein eher exotisches Thema handelt, hat es viele Leser neugierig gemacht – was das Ganze noch verschlimmerte.

Die Sprache: Bullshit-Bingo

Denn anstatt die Leser mit einer auch für Nicht-IT’ler verständlichen Sprache vom Sinn und Zweck der IT-Architektur zu überzeugen, hatte sich der Autor dafür entschieden, möglichst viele Fachbegriffe zu platzieren. Die „Architecture-App“ habe einen wichtigen „Milestone“ erreicht, war da zu lesen. Mit dem richtigen „Mindset“ habe sich das gesamte „DSA-Team“ „committed“ und mit viel „personal effort“ ein „Minimal Loveable Product“ geschaffen, das die „Baseline“ für das zukünftige „Corporate Architecture Framework“ ausweise. Das erinnerte schon sehr an das mittlerweile etwas aus der Mode gekommene Bullshit-Bingo, das schon vor 20 Jahren in Meetings die Lieblingsbeschäftigung vieler Mitarbeiter war.

Die Bildsprache: Alles Easy

Zwei Abbildungen sollten den Text in seiner Aussage unterstützen. Das erste Bild zeigte laut Bildunterschrift den „Werksstudenten Justin Böhm“, lässig in Polo-Shirt und Cargo-Hose an einem Baum lehnend. Während sich 80% der Belegschaft sorgten, ob sie denn von den angekündigten Stellenkürzungen der Bank betroffen seien, strahlte Herr Böhm eine "Alles Easy" Attitude aus. Die zweite Abbildung zeigte ein typisches IT-Architektur-Chart, das von Nicht-IT’lern aber wohl eher für ein Bild von Paul Klee gehalten wurde.

Das Medium: knapp vorbei

Nun ist nicht von der Hand zu weisen, dass IT-Architektur ein wichtiges Thema ist, gerade in der Bankenbranche, wo über Jahrzehnte gewachsene Infrastrukturen ein heute kaum mehr zu überblickendes Systemwirrwarr bilden, das dringend entflochten und vereinfacht werden sollte. Darüber jedoch auf der Startseite des Mitarbeiterportals zu berichten – noch dazu in der Art und Weise, wie es getan wurde – war sicherlich nicht die beste Entscheidung, denn das Thema ging zu 98% an der Arbeitsrealität der Belegschaft vorbei.

Das unternehmerische Umfeld: angespannt

Das Unverständnis, das der Artikel bei einem Großteil der Belegschaft auslöste, war enorm, was man an der hohen Anzahl spöttischer Kommentare ablesen konnte. Und man konnte es den Bankmitarbeitern auch nicht verübeln, dass sie angesichts drohendem Personalabbau (unter anderem vorangetrieben durch die fortschreitende Digitalisierung), angekündigter Filialschließungen, dem enormen Vertriebsdruck und der veralteten und fehleranfälligen IT den Artikel als blanken Hohn empfanden.

IT ist in jedem Unternehmen wichtiger denn je, besonders jedoch bei Banken, die sich mehr und mehr zum IT-Shop mit angeschlossenem Vertrieb wandeln. Doch was hier mit besten Absichten geschah, wurde zum „Communication Fail“, um in der Sprache des Artikels zu bleiben.

Hier wird deutlich, dass sich IT-Projektteams mit der Kommunikation außerhalb ihres bekannten Terrains (Statusberichte, technische Konzepte und KPI-Reporting) in ein Mienenfeld begeben, und das sollte man nicht ohne Räumkommando, sprich einem Kommunikationsspezialisten, tun.